Klanttevredenheid; de zin en onzin

€ 69,90
  • Uitgebreid assortiment
  • Van bekende onderwijsuitgevers
  • Passend bij elke leerbehoefte
  • Voor en door onderwijsprofessionals
Over klanttevredenheid is inmiddels zoveel geschreven dat we inmiddels wel zouden moeten weten hoe we onderzoeken uitvoeren en meten. Niets is minder waar volgens de auteur van Klanttevredenheid, de zin en onzin. Er worden op jaarbasis nog steeds miljoenen euro's verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek.

Wat hebben organisaties de afgelopen tien jaar geleerd van het meten en sturen op klanttevredenheid? Heel veel, maar de auteur maakt een aantal kanttekeningen bij het meten van en sturen op klanttevredenheid:
- Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
- Een tevreden klant is nog geen winstgevende klant
- De Return on Investment van veel onderzoek is bijzonder laag

De klant staat daarom in dit boek vanuit een voornamelijk financieel perspectief centraal, omdat de klant en klanttevredenheid immers geen doelen op zich zijn. Het gaat vooral om de winstbijdrage. Naast kritische kanttekeningen wordt aangegeven hoe klanttevredenheid wel zinvol als instrument kan worden ingezet.

De vele praktijkvoorbeelden staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menige manager, medewerker en student op het gebied van marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastisch te verbeteren.
Meer informatie
SKU 9789013007534
ISBN 9789013007534
Druk 1ste
Auteur J.P.R. Thomassen
Uitgever Vakmedianet Management B.V.
Imprint ?
Aantal pagina's 304
Verschijningsdatum 1 jan. 2003
Verschijningsvorm Hardback
Geïllustreerd Ja
NUR 801 - Management algemeen
Schrijf uw eigen review
Je plaatst een review over:Klanttevredenheid; de zin en onzin
Jouw waardering